Gli acquirenti online danno molta importanza alla convenienza. Un fattore cruciale è rappresentato dal processo di pagamento. Dalla possibilità di scegliere tra numerosi metodi di pagamento spesso dipende l'esito dell'operazione di acquisto o la sua cancellazione. Miriam van Straelen, Chief Customer Officer e responsabile "Payments" di idealo, spiega in un’intervista quanto siano importanti i diversi metodi di pagamento e come vengono implementati su idealo. 

Cosa significano imetodi di pagamento online nell’e-commerce di oggi e cosa è importante? 

Acquisire nuovi clienti nell’e-commerce è un’impresa ardua. Rispetto al mondo reale, non si può contare sul personale di vendita che serve e soddisfa personalmente il cliente adattandosi alle sue esigenze specifiche. Spesso, gli investimenti maggiori di marketing servono per ottenere nuovi clienti sul proprio sito web. Si crea quindi maggiore competizione nella navigazione, che può portare all'annullamento degli ordini dei potenziali clienti. Alla fine, l’acquisto per lo shop ha successo solo se è effettivamente avvenuto. Il processo di pagamento  è quindi l’ago della bilancia e ciò che più conta alla fine del percorso del cliente. Per avere successo, il processo di pagamento deve essere il più fluido e intuitivo possibile. Perdere un utente prezioso proprio negli ultimi passi deve essere evitato in ogni circostanza. 

Come si può trovare una soluzione permanente e facile da usare riguardo i pagamenti online nell'e-commerce? 

Si tratta soprattutto di conoscere e soddisfare le preferenze dei clienti. Non tutti desiderano condividere le proprie informazioni di fatturazione, ad esempio IBAN o di carta e certamente non vogliono pagare fino a quando non hanno ricevuto l'ordine. Altri clienti, d'altra parte, preferiscono utilizzare i servizi aggiuntivi della loro carta di credito (es. assicurazione di cancellazione del viaggio) e pagare di conseguenza. Alcuni scelgono spontaneamente un tipo di pagamento a seconda delle dimensioni del carrello, del saldo del conto, del tipo di prodotto, per cui la selezione dei metodi di pagamento è decisiva. La sicurezza e la facilità d’uso sono un prerequisito indispensabile. 

Come sono cambiate le esigenze degli acquirenti online in termini di metodi di pagamento? 

Gli acquirenti online presumono che i loro metodi di pagamento preferiti siano sempre disponibili. Offrire diversi metodi di pagamento o almeno quelli più importanti non è più una caratteristica speciale, ma è considerato uno standard nell’e-commerce. Supponiamo che cinque metodi di pagamento rappresentino il numero perfetto e che tra questi ci sia quello giusto per ciascun cliente. Negli ultimi anni, i clienti di idealo sono stati in grado di pagare solo direttamente con PayPal (e in rari casi con bonifico bancario istantaneo). Di conseguenza, siamo riusciti a soddisfare solo parzialmente le esigenze dei nostri clienti. Abbiamo quindi migliorato il servizio introducendo i pagamenti  per gli acquisti  su idealo diretto (Direktkauf) per gli utenti di idealo Germania nel 2019, che consente il pagamento con carta di credito, addebito diretto e fattura al checkout su idealo.  

Questi vantaggi si applicano anche ai rivenditori su idealo ItaliaI che vogliono vendere i propri prodotti in Germania. I metodi di pagamento sono disponibili per tutti gli acquirenti in Germania, indipendentemente dall'origine del negozio. Speriamo che i nostri rivenditori italiani, che vogliono vendere all’estero ed entrare nel mercato tedesco, siano in grado di integrarsi il più rapidamente possibile per soddisfare le esigenze degli acquirenti online. Per supportarli, offriamo a ogni negozio italiano che ha deciso di entrare a far parte di idealo, un intero team di Account Manager al fine di rendere la collaborazione il più semplice possibile. 

L’e-commerce è già sufficientemente adattato alle esigenze dei clienti in termini di metodi di pagamento online? 

Sì, tuttavia ci sono ancora molti negozi online che non affrontano abbastanza questo argomento non offrendo alcuni metodi di pagamento e funzionalità corrispondenti, come i pagamenti ricorrenti, per motivi di costo o di rischio. Anche in termini di facilità d’utilizzo per quanto riguarda i dati di pagamento memorizzati e/o preferiti, alcuni negozi non sono ancora aggiornati agli standard che i clienti si aspettano.   

In che modo i mercati e le piattaforme dovrebbero gestire i metodi di pagamento online? 

I rivenditori marketplace di solito hanno una gamma molto ampia di prodotti e di conseguenza anche vari gruppi di clienti. Ciò significa che dovrebbe essere disponibile una gamma appropriata di metodi di pagamento in grado di coprire tutti i desideri del cliente. In definitiva, questo è altrettanto importante per i retailer online per avere successo sul mercato. Inoltre, ci sono una serie di altre funzionalità nei mercati e sulle piattaforme. A seconda del rapporto giuridico tra i diversi partecipanti, devono essere emesse licenze, regole e valutazioni dei rischi adeguate. 

Qual è il vantaggio dei rivenditori online quando vengono offerti diversi metodi di pagamento nel proprio negozio? 

Non offrire i metodi di pagamento più importanti si ripercuote rapidamente sul fatturato, perché i clienti rinunciano al momento dell’acquisto. Quindi: i rivenditori online che offrono più metodi di pagamento possono soddisfare maggiormente le esigenze dei clienti registrando di conseguenza più entrate. Come già accennato, crediamo che cinque sia il numero magico. 

Dove sta andando la tendenza? Come sarà pagare online nei prossimi anni? 

Questo è difficile da dire. Al momento c’è molto movimento nel settore dei pagamenti. Cripto-valute, Apple e GooglePay sono solo l’inizio di un’ulteriore digitalizzazione in quest’area. Il sostegno a caratteristiche biometriche come le impronte digitali e il riconoscimento facciale svolgeranno sicuramente un ruolo importante. Ciò che si può presumere in ogni caso è che il pagamento diventerà più facile e intuitivo. Anche i prestiti online, come il pagamento rateale, saranno probabilmente sempre più rapidi, convenienti ed intuitivi.