Was tun bei unfairen Kundenbewertungen?

Immer wieder sehen sich Online-Händler mit Kundenbewertungen konfrontiert, in denen sich unwahre Aussagen oder gar Beleidigungen finden. Solche unfairen Bewertungen können schnell zu einer Rufschädigung des Händlers führen, doch der Betroffene muss sie auch nicht einfach hinnehmen. Der Händlerbund hat einen Leitfaden erstellt und zeigt, welche Schritte Händler in welchen Fällen unternehmen können.

Fast jeder Händler hat schon einmal eine unfaire Kundenbewertung erhalten. Wie die Händlerbund-Studie aus dem Juni 2017 zeigt, geben 95 Prozent der Online-Händler an, von diesem Problem betroffen zu sein. „Unfair“ ist eine Kundenbewertung dabei dann, wenn

  • sie unwahre, unsachliche oder beleidigende Aussagen enthält.
  • die Produktbeschreibung nicht gelesen wurde.
  • der Käufer das Produkt anders als vorgesehen verwendet.
  • die Bewertung als Druckmittel gegen den Händler eingesetzt wird.
  • Umstände bewertet werden, auf die der Händler keinen Einfluss hat.

In einem Leitfaden zeigt der Händlerbund nun, welche Schritte ein Online-Händler gegen unfaire Kundenbewertungen vornehmen kann. Denn ein Händler ist nicht zwangsläufig dazu gezwungen, die Bewertung einfach hinzunehmen. In einigen Fällen kann der Händler die Löschung der Bewertung erwirken bzw. durchsetzen. Vor allem der Unterschied zwischen einer Meinungsäußerung und einer Tatsachenbehauptung spielt in diesen Fragen eine wichtige Rolle.

Der Leitfaden gibt aber genauen Aufschluss darüber, wann ein Händler gegen eine Bewertung vorgehen kann.

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Über den Autor:

Michael Pohlgeers ist seit September 2013 als Online-Redakteur und seit März 2015 als stellvertretender Chefredakteur beim Händlerbund tätig und berichtet regelmäßig über neue Entwicklungen und Hintergründe im E-Commerce. Neben den Online-Portalen schreibt er auch für das monatlich erscheinende Onlinehändler Magazin.

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