Verfahrensregeln für das interne Beschwerdemanagementsystem (IBMS) von idealo (idealo Shopping)

Stand: 17.02.2024

idealo hat ein elektronisches und kostenfreies internes Beschwerdemanagementsystem (IBMS) für Beschwerden von Nutzern gegen bestimmte Maßnahmen von idealo eingerichtet. Das hier beschriebene IBMS gilt für alle Maßnahmen, die im Zusammenhang mit unserer Preisvergleichs-Plattform idealo Shopping stehen.

Sofern Sie über unsere elektronische Meldefunktion einen mutmaßlich rechtswidrigen Inhalt auf idealo Shopping gemeldet haben und Sie mit unserer Entscheidung in Bezug auf die gemeldeten Inhalte nicht einverstanden sind, besteht für Sie grundsätzlich die Möglichkeit, gegen diese Entscheidung Beschwerde über unser IBMS einzureichen.  Weitere Informationen zum Meldeverfahren für rechtswidrige Inhalte erhalten Sie im idealo Hilfe-Center unter Rechtliches – Richtlinien und Verfahren. 

Von einer Moderationsentscheidung unmittelbar betroffene Nutzer, einschließlich gewerblicher Nutzer, haben ebenfalls Zugang zum IBMS.

Beschwerdefähig sind insbesondere folgende Moderationsentscheidungen, die mit der Begründung getroffen werden, dass die von dem betreffenden Nutzer auf idealo Shopping eingestellten Informationen rechtswidrige Inhalte darstellen oder mit unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen, Nutzungsbedingungen oder idealo Richtlinien unvereinbar sind: 

• Entfernung von, Sperrung des Zugangs zu oder Herabstufung von Produktangeboten 
• Entfernung von oder Sperrung des Zugangs zu Nutzerbewertungen 
• Teilweise oder vollständige Aussetzung der Bereitstellung der idealo-Dienste  
• Beendigung der Bereitstellung der idealo-Dienste. 

Die Möglichkeit der Beschwerde nach vorstehenden Absätzen besteht jeweils für einen Zeitraum von sechs Monaten ab Entscheidung.  Zu jeder Moderationsentscheidung kann nur eine Beschwerde eingereicht werden. 

Gewerbliche Nutzer können das interne Beschwerdemanagementsystem darüber hinaus auch für Beschwerden nutzen gegen sonstige sie betreffende Maßnahmen oder Verhaltensweisen von idealo, die im Zusammenhang mit ihrer Vertragsbeziehung stehen.  

Wir werden Sie im Einzelfall darüber informieren, wenn die Möglichkeit zur Beschwerde über unser IBMS besteht. 

Sie können eine Beschwerde formlos per E-Mail einreichen, indem Sie auf die E-Mail antworten, mit der wir Sie über die Moderationsentscheidung zu Ihrer Meldung informiert haben.

Als gewerblicher Nutzer können Sie über ihren idealo Business Account das am Ende jeder Seite eingebundene Kontaktformular nutzen, um Ihre Beschwerde zu senden.

Für eine zielgerichtete und effiziente Bearbeitung einer Beschwerde, benötigen wir mindestens jeweils folgende Informationen:  

• Eine eindeutige Erklärung, auf welche Moderationsentscheidung sich Ihre Beschwerde bezieht.
• Eine klare und präzise Erklärung, warum Sie der Ansicht sind, dass unsere Entscheidung nicht korrekt ist.
• Ggf. weitere Informationen und Nachweise, die Ihre Beschwerde unterstützen. 

Sobald eine Beschwerde über unser IBMS eingereicht wird, erhalten Sie eine automatische Eingangsbestätigung. Wir werden die Beschwerde zeitnah, diskriminierungsfrei, sorgfältig und objektiv prüfen und Sie über das Ergebnis der Überprüfung unverzüglich benachrichtigen.  

Enthält eine Beschwerde ausreichende belegte Gründe für die Annahme,  

1. dass die Entscheidung, auf eine Meldung hin nicht tätig zu werden, unbegründet ist, oder 
2. dass die Informationen, auf die sich die Beschwerde bezieht, weder rechtswidrig sind noch gegen unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen,  Nutzungsbedingungen oder idealo Richtlinien verstoßen, oder 
3. dass das Verhalten des Beschwerdeführers keine Aussetzung oder Kündigung des idealo-Dienstes rechtfertigt, 

so werden wir die jeweilige Entscheidung bzw. Maßnahme unverzüglich rückgängig machen, soweit dies technisch möglich und zumutbar ist. 

Andernfalls werden wir unsere Ausgangsentscheidung aufrechterhalten und Ihre Beschwerde zurückweisen. Sollten Sie mit unserer Entscheidung im Beschwerdeverfahren nicht einverstanden sein, stehen Ihnen je nach Sachlage verschiedene Rechtsbehelfe zur Verfügung.  

Weitere Informationen zu den möglichen Rechtsbehelfen erhalten Sie unter Ziffer 4.

Beschwerden, die von Einrichtungen, Organisationen oder Vereinigungen gemäß Artikel 86 Abs. 1 DSA im Namen der Nutzer über unser IBMS übermittelt werden, werden wir vorrangig und umgehend bearbeiten und einer Entscheidung zuführen.  

Wir arbeiten im Rahmen unserer gesetzlichen Verpflichtungen mit außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen zusammen, um etwaige Streitigkeiten im Zusammenhang mit Moderationsentscheidungen (z.B. Zurückweisung einer Meldung oder Beschwerde zu rechtswidrigen Inhalten oder Entfernung eines rechtswidrigen Inhalts) zu schlichten.

Das Verfahren steht allen Nutzern offen, die von solchen Entscheidungen unmittelbar betroffen sind. 

Sofern im Einzelfall die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung besteht, werden wir den betroffenen Nutzer über diese Möglichkeit jeweils informieren. 

Wir empfehlen Nutzern, vor Einleitung eines Streitbeilegungsverfahrens im Sinne einer schnellen und kostenfreien Lösungsfindung zu versuchen, Ihr Anliegen mit unserem internen Beschwerdemanagementsystem zu klären.   

Die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens muss bei einer zertifizierten außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle beantragt werden. Die Zertifizierung wird durch die Koordinatoren für digitale Dienste der EU-Mitgliedsstaaten erfolgen. Die Einzelheiten des außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahrens regelt Artikel 21 DSA (siehe Verordnung (EU) 2022/2065). 

Die zugelassenen außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen sind nicht befugt, dem jeweiligen Nutzer und idealo eine bindende Streitbeilegung aufzuerlegen.

Wir werden die Informationen auf dieser Seite aktualisieren, nachdem die Zertifizierung der außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen erfolgt und weitere Informationen seitens des für idealo zuständigen Koordinators für digitale Dienste oder der Kommission veröffentlicht wurden.  

Gewerbliche Nutzer haben zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten, die nicht mit den Mitteln des IBMS von idealo gelöst werden können, außerdem das Recht zur Durchführung einer Mediation gemäß Artikel 12 der Verordnung (EU) 2019/1150. idealo arbeitet mit den hier (Mediation nach P2B-Verordnung - Bundesverband E-Commerce und Versandhandel bevh e.V.) aufgeführten durch den Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. empfohlenen Mediatoren zusammen. Das Mediationsverfahren kann mit Kosten für den jeweiligen Nutzer verbunden sein.

idealo behält sich vor, die Zusammenarbeit mit einer zuständigen außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle oder Mediationsstelle zu verweigern, wenn

• ein Streit bezüglich derselben Informationen und derselben Gründe bereits beigelegt wurde, oder
• der betreffende Nutzer innerhalb von sechs Monaten nach Mitteilung der streitgegenständlichen Entscheidung durch idealo weder eine Beschwerde über das IBMS von idealo eingereicht noch eine zuständige Streitbeilegungs- oder Mediationsstelle angerufen hat.

Von den genannten Möglichkeiten der außergerichtlicher Streitschlichtung und Mediation unberührt bleibt das Recht betroffener Nutzer, etwaige Ansprüche auf Abhilfe, Unterlassung, Schadensersatz oder Entschädigung gerichtlich geltend zu machen.

Wenn Sie eine Beschwerde über unser IBMS einreichen, müssen Sie in gutem Glauben handeln und dafür Sorge tragen, dass die von Ihnen gemachten Angaben korrekt und vollständig sind.  

Sollten wir feststellen, dass einzelne Personen oder Stellen häufig offensichtlich unbegründete Beschwerden einreichen, sind wir gesetzlich verpflichtet, die Bearbeitung von Beschwerden dieser Personen und Stellen für einen angemessenen Zeitraum nach vorheriger Warnung auszusetzen. Bei der Entscheidung über die Aussetzung und ggf. Dauer der Sperre berücksichtigen wir alle uns bekannten Tatsachen und Umstände. Dazu gehören insbesondere (i) die absolute Anzahl der offensichtlich unbegründeten Beschwerden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingereicht wurden, (ii) deren relativer Anteil an der Gesamtzahl der in diesem Zeitraum eingereichten Beschwerden, (iii) die Art der Beschwerden und Schwere der damit verbundenen Vorwürfe einschließlich deren Folgen für andere Nutzer, sowie (iv) die von der Person oder Stelle verfolgten Absichten, sofern erkennbar.