Zufriedene Kunden durch Lieferzeitenoptimierung

Jeder Onlineshop sollte eine perfekte Versandabwicklung zur oberen Prämisse erklären. Wenn Preise und Produkte nur noch marginale Unterschiede aufweisen, bevorzugen Onlineshopper den Verkäufer, der ihnen eine verlässliche Angabe zum Lieferzeitpunkt machen kann. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie achten müssen.

Ein Fünftel der Rückfragen, die beim idealo Kundenservice eingehen, beziehen sich auf die Lieferzeit. Die häufigsten Fragen sind: Wann kommt mein Paket? Kommt mein Paket bis zu einem bestimmten Zeitpunkt? Wiederum zwei Drittel der Anfragen resultieren dabei aus sehr kurzfristigen Lieferzeitangaben von maximal drei Tagen.

Daher unsere erste Empfehlung: Übermitteln Sie dem Kunden in der Bestellbestätigung auch einen konkreten Liefertermin und verhindern Sie somit Rückfragen. 

 

Rund vier Prozent aller pünktlichen Bestellungen generieren trotz rechtzeitiger Ankunft beim Kunden eine Kundenrückfrage. Auch wenn Sie dabei erstmal nichts “falsch” gemacht haben, sollten Sie die zweite Empfehlung beherzigen:

Kommunizieren Sie den Status der Bestellung vom Zusammenstellen der Sendung über das Verlassen des Lagers bis hin zur Zustellung. Das erhöht die Sicherheit und das Vertrauen beim Onlineshopper und beschert Ihnen eine positive Resonanz.

 

Etwa sieben Prozent der Kundenrückfragen trotz pünktlicher Lieferung kommen durch das Thema “Rechnung” zustande.

Empfehlung Nummer 3: Stellen Sie sicher, dass alle Kunden eine Rechnung per PDF erhalten. Kennzeichnen Sie die Rechnung bestenfalls auch im E-Mail-Betreff eindeutig.

 

Das größte Ärgernis für Käufer ist der Lieferverzug. Daher ist es auch nicht verwunderlich, dass rund 60 Prozent aller Kundenrückfragen bei Verzug rund um das Thema “Lieferzeit/Lieferverzug” entstehen. 

Empfehlung Nummer 4: Um eine schlechte User Experience und eine damit einhergehende potenziell schlechtere Bewertung zu umgehen, sollten Sie im Fall kurzfristiger Verzüge diese Informationen proaktiv umgehend an Ihren Kunden kommunizieren. Informieren Sie Ihre Kunden über den zu erwartenden neuen Liefertermin!

 

Um als Onlinehändler erfolgreich zu agieren, ist – auch im Preisvergleich – nicht immer der günstigste Preis ausschlaggebend für gute Umsätze. Fast jeder dritte Onlinekunde ist laut einer Umfrage von Statista mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden, weil der Versand der Ware nicht überzeugend war. Ein hohes Maß an Kundenvertrauen und Verlässlichkeit sind unabdingbar. 

Die wichtigste Empfehlung zum Schluss: Passen Sie Ihre Lieferzeitangaben gemäß Ihrer Logistik-Kapazitäten an. Bitte beachten Sie, dass sich die Lieferzeitangabe auf idealo auf die gesamte Lieferzeit bis zum ersten Zustellversuch beim Kunden bezieht.

 

Autorin: Katharina Fentem

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