idealo im Wandel – Vom Preisvergleich zur kundenfokussierten E-Commerce Plattform

Heute im Interview: Steffen Oldenburg, Head of Customer Experiernce bei idealo. Er verrät uns, wie sich idealo in den letzten Jahren verändert hat und wohin die Reise gehen könnte.

Warum ist das Thema Kundenservice für E-Commerce Händler und Plattformen so wichtig?

Guter Kundenservice ist eine Art Sicherheitsnetz. Es kommt vor, dass ein Kunde eine unerfreuliche Einkaufserfahrung macht, nur darf das eben nicht der letzte Eindruck bleiben. Ein guter Kundenservice schafft es, negative Erlebnisse in positive umzuwandeln, indem er Kundenanliegen ernst nimmt, sie schnellstmöglich löst und dem Kunden währenddessen den Eindruck vermittelt, dass sich jemand kümmert. Ein hervorragender Kundenservice trägt wesentlich dazu bei, dass Kunden wieder kaufen und gar langfristig gebunden werden können.

Wie hat sich der Kundenservice in der 18-jährigen Geschichte bei idealo verändert und was waren die ausschlaggebenden Gründe dafür?

Mit Start des idealo Direktkaufs im Jahr 2015 führte man bei idealo einen Chat ein, mithilfe dessen ad-hoc Kundenanfragen adressiert wurden und gleichzeitig Absprungraten auf der Seite verringert wurden. Um eine echte Kundensicht bemühte man sich damals noch nicht wirklich.

2016 entstand anschließend der Kundenservice, wie er bis heute im Groben Bestand hat. Zweck des Kundenservice: Kunden mit ihren Direktkauf Anliegen helfen, aber auch lernen mit welchen Problemen sich die Kunden konfrontiert sehen und ob es Auffälligkeiten bezüglich der Händler-Qualitäten gibt. Bis vor Kurzem liefen zwecks Learnings und um eine gewisse Kontrolle zu bewahren, daher sämtliche Kundenanfragen initial im idealo Kundenservice ein. Selbst dann wenn wir gar nicht auskunftsfähig waren, oder dem Kunden nicht weiterhelfen konnten, wurde initial der Kontakt durch den idealo Kundenservice bearbeitet.

Heute zählt der idealo Kundenservice 33 Vollzeitkräfte, welche wöchentlich ca 35.000 Kundenanliegen via Telefon, E-Mail, Kontaktformular und testweise via Chat bearbeiten. Darüber hinaus werden seit dem vierten Quartal viele Kundenrückfragen direkt an den entsprechenden Händler weitergeleitet, der sich wiederum schnellstmöglich um die Lösung des Anliegens kümmern kann, ohne dass es zu einer Verzögerung kommt. Durch diese Teilautomatisierung haben wir bereits wesentliche Effizienzgewinne schöpfen können, dabei ist die Zufriedenheit der Kunden gleich geblieben.

Der mit Abstand häufigste Grund der Kontaktaufnahme ist das Thema Lieferverspätung. Was tun wir bei idealo, damit es nicht zur Lieferverspätung kommt? Was können unsere Händler tun?

Ja das stimmt. Ca 70% aller Kundenrückfragen beziehen sich auf Lieferverspätungen. Um die Anzahl dieser Rückfragen zu reduzieren und Fulfillmentqualitätssicherstellung gewährleisten zu können, haben wir bei idealo ein dediziertes Team aufgebaut, das idealo Qualitätsmanagement. idealo Händler sollten im Sinne des Kunden ihre Lieferzeiten realistisch und maximal transparent abbilden. Lieferzeitformate wie „Lieferzeit 1-3 Werktage“ ziehen wir solchen wie etwa „Verfügbar“ vor, was kurzfristig auch in die Bewertung des Händlers einfließen wird. Darüber hinaus appelliere ich an unsere Händler, ihre Lieferzeitangaben aktiv zu überwachen und bei Eintritt einer Veränderung (z.B. akute Carrierengpässe bei DHL, DPD oder eigene logistische Engpässe im Lager) anzupassen. Wartet ein Kunde nun doch einmal länger als zuvor versprochen auf seine Bestellung, ist es natürlich ratsam diesen frühzeitig (und bestenfalls noch vor Fälligkeit der Sendung) in Kenntnis zu setzen. Erfahrungsgemäß fällt es dem Kunden dann leichter, die Verzögerung zu akzeptieren. Bei idealo arbeiten wir zur Zeit daran, dass Händler uns Verspätungen von Direktkauf Bestellungen direkt übermitteln können und der Kunde durch idealo umgehend informiert wird.

Als zweithäufigster Grund der Kontaktaufnahmen platzieren sich Stornierungen und Retouren. Welche Maßnahmen wurden entwickelt, um diesen Themen entgegenzuwirken?

Diese beiden Themen werden maßgeblich durch die Produktbeschreibung (Retouren), sowie durch Verfügbarkeit und zügigen Versand (Storno) beeinflusst. Unsere Content Abteilung arbeitet fortwährend daran, dass Direktkauf Kunden genau das Produkt erhalten, welches sie auch bei Abschluss des Kaufs erwarten. Stornierungen lassen sich vor allem vermeiden, indem uns Händler Verfügbarkeiten für die bei idealo gelisteten Produkte übermitteln, um Überverkäufe zu vermeiden. Ein zügiger Versand, samt Trackinginformationen an den Kunden und eine frühzeitige Verzugsinformation im Falle einer Verzögerung wirken zudem Wunder bei der Reduzierung von Stornoraten.

Schauen wir einmal in die Zukunft. Was sind die Themen, die den Kundenservice bei idealo zukünftig prägen werden?

Wir beschäftigen uns zur Zeit mit dem Thema Chatbot. Es ist denkbar, dass idealo Direktkauf Kunden zukünftig Informationen durch ein selbstlernendes System zur Verfügung gestellt werden. Wir sind hier noch in einer Frühphase, aber auch aufgrund von Marktbeobachtungen und Entwicklungsfortschritten im Bereich KI werden wir uns fortwährend mit dem Thema auseinandersetzen.

Wie wird sich deiner Meinung nach der Kundenservice für E-Commerce-Plattformen verändern? Gibt es spannende Entwicklungen, die bereits im Einsatz sind und zukünftig an Bedeutung gewinnen?

Da würde ich erneut die Chatbottechnologie nennen wollen. Es gibt bereits diverse E-Commerce-Seiten, auf denen ich als User Antworten von einem Bot erhalte. Die potenziellen Effizienzgewinne durch Beantwortung von Standardanliegen durch einen Bot sind meiner Meinung nach gewaltig. Die zugrundeliegenden Technologien verbessern sich stetig und werden bereits auf kurze Sicht dazu führen, dass ein Großteil der Kundenservicekommunikation nicht länger durch Menschen erfolgen. Ich bin mir dennoch sicher, dass der Kundenservice-Mitarbeiter auch in Zukunft unverzichtbar bleibt, meist jedoch als Second Level Support. Dieser springt dann ein, wenn sich die Fragestellung den „Kenntnissen“ des Bots entzieht oder es sich um einen Eskalationsfall handelt, bei dem menschliches Fingerspitzengefühl gefragt ist.


Interviewpartner: Steffen Oldenburg, Head of Customer Experience bei idealo

Autorin: Janine Pretschner
Daten Dashboard idealo Business

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