Retourenmanagement: So klappt’s nachhaltig und kostensparend
Onlinehändler:innen müssen stets am Puls der Zeit sein und auf Kundenbedürfnisse und Trends reagieren, um mit der immer größer werdenden Konkurrenz mithalten zu können. Das Retourenmanagement ist dabei eine wichtige und zugleich immer wieder hakende Stellschraube.
Während über die meisten Onlineshops hinweg Benutzeroberflächen, Zahlungsmöglichkeiten sowie Lieferzeiten standardisiert sind, zucken viele Händler:innen beim Thema Retourenmanagement zusammen. Hoher Logistikaufwand und die damit verbundenen Kosten scheinen seit Anbeginn des Onlinehandels damit einherzugehen. Dabei ist ein nachhaltiges, kostenarmes Retourenmanagement möglich - auch aufgrund bewusster Verbraucher:innen.
#1 Hören Sie Ihren Kunden zu
In einer repräsentativen Studie zu den E-Commerce Trends 2021 befragte idealo Onlineshopper zu ihrem Kaufverhalten. Der Ruf nach nachhaltigem Versand- und Retourenmanagement war dabei deutlich zu hören. 62 Prozent der Studienteilnehmer:innen schicken ungern Produkte zurück, weil es ihnen zu umwelt- beziehungsweise klimaschädlich sei. Für einen klimafreundlichen Versand wären 72 Prozent der Befragten bereit, bis zu drei Euro zusätzliche Versandkosten zu investieren. Kommen Sie also dem Wunsch Ihrer Kunden nach, sparen Sie nebenbei Logistikkosten und tragen sie so Ihren Teil zum Klimaschutz bei.
#2 Lieferschwierigkeiten? Bleiben Sie im Dialog.
Das Geschenk wird erst nach dem Geburtstag geliefert. Das Sommerkleid trifft Wochen zu spät ein. Und das bestellte Navigationsgerät wird beim Nachbarn abgegeben, da der Empfänger bereits auf dem Weg in den Urlaub ist. Somit sind Retouren vorprogrammiert - und verärgerte (Ex-)Kund:innen dazu. So manch ein:e Onlinehändler:in kann es sicherlich schon nicht mehr hören, aber da es immer noch viel zu häufig passiert, obwohl es leicht zu verhindern wäre, soll es hier der Vollständigkeit halber auch erwähnt werden: Bleiben Sie steht mit Ihren Kund:innen im Dialog. Aufwändiger Versand und Rückversand können bei Lieferverzögerungen vermieden werden. Eine zeitnahe Erstattung bereits geleisteter Zahlungen stimmt ihre Käufer:innen milde und vermindert das Risiko, sie als Kunden verloren zu haben.
#3 Raus aus der Einbahnstraße
90 Prozent der Studienteilnehmer:innen zu den E-Commerce Trends 2021 gaben an, dass sie gegenüber Mehrwegverpackungen nicht abgeneigt seien. Das sollten Sie nutzen! Mehrere deutsche Onlineshops verproben beispielsweise bereits den Einsatz der RePack Mehrweg-Versandtaschen. Diese bestehen aus recyceltem Kunststoff, können auf Briefgröße zusammengefaltet und per Post zurückgesendet werden. Dadurch können diese Versandtaschen bis zu 20-mal verwendet werden. Doch auch kleinere Onlineshops können durch Mehrwegverpackungen deutlich Geld sparen. Verpackungsmüll vermeiden. Klimafreundlich agieren. Retourenkosten reduzieren.
Fazit:
Über die Jahre ist die E-Commerce Branche so stark gewachsen, dass das Retourenmanagement mit hohem Logistikaufwand und den verbundenen Kosten einen nicht zu unterschätzenden Faktor darstellt. Eine Studie zu den E-Commerce Trends 2021 zeigt jedoch, dass dies durch eine gute Kommunikation und Nachhaltigkeit verbessert werden kann. Klimafreundlicher Versand spielt bereits bei vielen Unternehmen eine große Rolle. Mittlerweile gibt es diverse Dienstleister, die Händler:innen dabei unterstützen, ihr Retourenmanagement nachhaltiger zu gestalten. Es lohnt sich, diese Entwicklungen im Blick zu behalten.