Brand Building

Starker Kundenservice für erfolgreiche Webshops

05. August 2021

Mit einem persönlichen und kompetenten Kundenservice sichern sich Onlineshops das Vertrauen der Kund:innen und stärken ihre Brand. Zufriedene User:innen werden zu Stammkund:innen. Und das ist uns Marketeers schließlich immer noch die liebste Zielgruppe.

Inhalt

Was bedeutet Kundenservice von Onlineshops?

Der Customer Care ist die Abteilung eines E-Commerce-Unternehmens, die Kund:innen bei allen Fragen rund um den Bestellprozess zur Seite steht. Elementar sind dabei:  

  • Erreichbarkeit  
  • Kompetenz 
  • Schnelle Lösungen  

Im E-Commerce sind Fragen zu Rechnungen, Stornierungen, Fulfillment und Reklamationen die häufigsten Anliegen neben der Produktberatung. Während im stationären Handel immer Verkäufer:innen ansprechbar sind, kommt der Onlinehandel zunächst anonym daher. Wem überweise ich da mein Geld? Werde ich (zum genannten Lieferzeitpunkt) bekommen, was ich bestellt habe? Was muss ich tun, wenn ich das Produkt dann doch nicht behalten will? 

Hier kommt der Kundenservice ins Spiel, denn Mitarbeiter:innen in der Abteilung Customer Care überbrücken die räumliche Distanz zwischen Webshop und Endverbraucher:innen. Egal ob per Mail, Ticketsystem oder Kundenhotline: hinter den Antworten auf die drängendsten Fragen der User:innen stehen (zumindest gefühlt) echte Menschen, die sich die Zeit nehmen und Lösungen finden. 

Welche Kommunikationswege gibt es im Kundenservice im E-Commerce?

Ganz klassisch sind die Mitarbeiter:innen im Kundenservice telefonisch per Mail und Chat erreichbar. Umso mehr Stunden am Tag die Leitungen offen sind, desto besser für die Kund:innen. Aber auch wenn es beim Onlineshopping keinen Ladenschluss gibt, erwarten die User:innen in der Regel keinen 24/7-Service. Mit einer täglichen Erreichbarkeit, schriftlich rund um die Uhr und telefonisch von 9-17 Uhr (Mo-Fr) und von 10-16 Uhr (Samstag), wie wir sie beim idealo Kundenservice gewährleisten, hat man aber beim Großteil der Onlineshopper:innen schon mal einen Stein im Brett.  

Übrigens vertritt der idealo Kundenservice die Interessen aller Shops, die ihre Produkte in idealo Direktkauf listen und ist damit vor allem für kleinere Unternehmen, die sich keinen eigenen Kundenservice leisten können, Gold wert.  

Der idealo Kundenservice für Onlineshops

Um die größtmögliche Zufriedenheit seitens Kund:innen zu schaffen, hat idealo seit 2005 einen eigenen Kundenservice, der inzwischen 50 Mitarbeiter:innen stark ist. 2019 haben wir zusätzlich den Live-Chat implementiert, um die Service-Geschwindigkeit zu steigern. Und auch wenn Abläufe automatisiert sind, hat die zwischenmenschliche Kommunikation dabei oberste Priorität.  

Wie wird der idealo Kundenservice bei Kund:innen wahrgenommen?

Die meisten idealo Käufer:innen sind laut einer aktuellen Studie von Trustami sehr zufrieden mit unserem firmeneigenen Customer Care und beschreiben die Kommunikation als “freundlich und zeitnah”. Rund 60 Prozent teilen ihre positiven Erfahrungen öffentlich und vergeben im Schnitt 4 von 5 Sternen für den Service und Support.  

Wie läuft der automatisierte Kundenservice für Webshops?

Um Kund:innen von Webshops schnellstmöglich kompetente Unterstützung zu bieten, setzt sich die Automatisierung von Service-Prozessen immer mehr durch. Verschiedene Technologien und Softwares optimieren den Self-Service, bei dem eingehende Anfragen direkt an das jeweils zuständige Fachpersonal weitergeleitet oder gleich automatisch gelöst werden. 

Käufer:innen haben so die Möglichkeit, zeitlich und örtlich unabhängig ihre Anliegen durch elektronisch klassifizierte Kanäle selbständig zu lösen. Ein großer Mehrwert für Kund:innen und Webshops, denn alle sparen Zeit.  

idealo setzt auf persönlichen Kundenservice

Bei idealo automatisieren wir alle Prozesse, solange die Qualität des Kundenservices nicht darunter leidet. Händler:innen finden im Log-in-Bereich auf sie zugeschnittene Hilfestellungen sowie einen frei zugänglichen umfangreichen FAQ-Bereich. Die persönliche Beratung und Bearbeitung der Anliegen von Kund:innen steht jedoch für idealo immer im Vordergrund. 

Wann lohnt sich das Outsourcing des Kundenservices im E-Commerce?

Für einen guten Kundenservice brauchen Webshops vor allem eines: Personal. Und das ist bekanntermaßen teuer. Immer mehr E-Commerce-Unternehmen lagern ihren Customer Care deshalb aus und vertrauen diesen wichtigen Kund:innenzugang externen Agenturen oder Call Centers an. Solange die externen Mitarbeiter:innen top geschult sind und den Fragen und Sorgen der Endverbraucher:innen mit dem gleichen Engagement entgegentreten, wie Sie als Webshop-Betreiber:in, kann das Modell funktionieren. Wenn aber vertiefte Insights zu Unternehmen und Produkten gefordert werden und die externen Dienstleister die Lösung weder zeitnah noch kompetent liefern können, laufen Sie Gefahr, das Vertrauen der Kund:innen zu verlieren.

Webshops, die sich vom idealo Kundenservice vertreten lassen, wissen ihre Interessen sind gewahrt, da Mitarbeiter:innen erfahren und tagesaktuell gebrieft sind sowie an der Quelle aller relevanten Informationen sitzen.  

 

Platzieren auch Sie Ihre Produkte prominent und profitieren Sie von unserem Kundenservice.