Gute Personalisierung – die Digitalversion eines aufmerksamen Verkäufers

Egal ob während der bereits gestarteten Customer Journey oder beim Stöbern durch die Onlineshops – personalisierte Angebote begegnen Konsumente tagtäglich. Doch was bedeutet Personalisierung eigentlich? Wie ist sie gewinnbringend in Ihrem Shop umzusetzen? Wir verraten es Ihnen.

Gute Personalisierung im E-Commerce ist die digitale Version eines aufmerksamen Verkäufers oder einer aufmerksamen Verkäuferin im stationären Handel. Mit Menschenkenntnis und Erfahrung können Verkäufer*innen recht schnell abschätzen, mit welchen Kaufabsichten ein Kunde den Laden betreten hat. Er kann ihn dahingehend beraten und gegebenenfalls auf andere Angebote aufmerksam machen. Genau das sollen personalisierte Angebote im Onlineshop auch gewährleisten. Doch wollen Onlineshopper überhaupt “verstanden” werden? Und kann ein Algorithmus so gut funktionieren, dass Kunde und Händler einen Mehrwert davon haben? Die Antwort lautet: Auf das richtige Maß und die richtige Technologie kommt es an.

In unserer Anfang des Jahres veröffentlichten Studie zu den E-Commerce Trends 2020 bestätigten 43 Prozent der deutschen Onlineshopper, dass sie gerne individuelle Angebote erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Wiederum 52 Prozent zeigen sich genervt von der Vielzahl individueller Angebote. Hier ist also noch jede Menge Luft nach oben. Hier gilt: Qualität vor Quantität. Die Analogie zum Einzelhandel sieht folgendermaßen aus: Ein Kunde, der auf der Suche nach einem paar Schuhe ist, wird höchstwahrscheinlich Schuhe kaufen, die zu ihm und seinen Vorstellungen passen. Bei entsprechend guter Beratung kauft er ein passendes paar Socken und Pflegemittel oder vielleicht sogar ein zweites Paar mit dazu. Kommen die Ladenangestellten allerdings alle zwei Minuten mit immer neuen Hosen, T-Shirts, Mützen und einer unübersichtlichen Vielzahl unterschiedlicher Schuhe auf den Kunden zu, so wird dieser den Laden schneller verlassen als er gekommen ist.

Welche Möglichkeiten gibt es nun, unaufdringlich und zielführend personalisierte Angebote zu platzieren? Egal ob Big Player oder kleiner Versandhandel – grundsätzlich jeder Onlineshop kann Personalisierung umsetzen.

Tipp #1: Auf die richtige Ansprache kommt es an!

Gestalten Sie Ihre Startseite so, dass Ihre Kunden direkt persönlich abgeholt werden. Ist der Besucher Ihrer Seite bereits als Bestandskunde angemeldet, so können Sie ihn persönlich begrüßen. Sie wissen bereits, für welche Produkte er sich in der Vergangenheit interessiert hat und können ihm gezielte Angebotsvorschläge unterbreiten. Ist der Onlineshopper nicht eingeloggt, so könnte es sich um einen Neukunden handeln. Da Sie seine Präferenzen noch nicht kennen, sollte Sie hier auf Neukunden-Rabatte und Navigationshilfen – wie beispielsweise Hinweisen zu Kategorisierungen Ihrer Angebote – zurückgreifen.

Tipp #2: Bewegungsdaten sind wichtiger als Stammdaten!

Hat der Besucher Ihres Shops den nötigen Cookie-Einstellungen zugestimmt, so können Sie Bewegungsdaten wie Klicks, Warenkörbe und Käufe zuverlässig tracken. Durch dieses Tracking vermeiden Sie falsche oder klischeehafte Angebote einzig auf der Basis von Stammdaten zu offerieren.

Tipp #3: Optimieren Sie Suchergebnisse!

Hersteller nutzen oft eigene Namen für die Bezeichnung von Farben und Produkttypen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die richtigen Angebote angezeigt bekommen, indem Sie in Ihrem Datenfeed mögliche Synonyme hinterlegen. So kann der Nutzer den “Azur Speaker” finden, wenn er nach “Lautsprecher blau” sucht.

Tipp #4: Vermeiden Sie zu starke Personalisierung!

Onlinekunden empfinden immer wiederkehrende Angebote als störend und aufdringlich. Kaufte ein Kunde in der Vergangenheit ein schwarzes Kleid, so heißt es nicht das er oder sie grundsätzlich schwarze Kleidung und grundsätzlich Kleider bevorzugt.

Tipp #5 Nutzen Sie Black-List Logiken!

Unpassende Empfehlungen verschrecken Ihre Kunden. Ein Beispiel: Sucht ein Nutzer nach einem “Fußballtrikot FC Bayern” möchte er mit Sicherheit in Zukunft nicht jede Fußball Fanbekleidung und erst recht nicht vom BVB angezeigt bekommen. Rechtlich relevanter sind solche vermeintlichen Fehlempfehlungen bei Versandapotheken. Hinterlegen Sie zum Ausschließen solcher Irrtümer eine Black-List für betreffende Angebote und Kategorien.

Egal ob in einer Kategorie, auf Ihrer Startseite oder anhand des Bewegungsprofils – individuelle Kunden-Präferenzen wie bestimmte Kategorien, Preissegmente oder Marken sollten in Ihrem Onlineshop immer personalisiert ausgespielt werden. Nur so können Sie sichergehen, dass Ihre Kunden genau das finden, was sie suchen und die Wahrscheinlichkeit einer höheren Conversion ist garantiert.

Autorin: Katharina Fentem

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