Die E-Commerce Versandstudie 2018 – Optimierungsbedarf auf Händlerseite

Kundenzentrierung ist das A&O, wenn es darum geht, erfolgreich im Onlinehandel zu verkaufen. Doch wie geht es weiter, wenn der Onlineshopper sein Produkt erworben hat?

Laut der “parcelLab E-Commerce Versandstudie 2018” wird der Kunde nach dem Kauf viel zu häufig allein gelassen. Der Kunde muss sich nunmehr nach dem Händler richten und hat kaum Möglichkeiten, sich für diverse Versandmöglichkeiten zu entscheiden. Dabei tappt er auch nach dem Versand meist im Dunkeln was den Versandstatus angeht.

Eingeschränkte Auswahl bei Versandzeiten und -dienstleistern

Wenn Onlineshopper ihre Bestellung aufgeben, wünschen sie sich vor allem, ihr Paket bequem, kostenlos und schnell zu erhalten. Allerdings scheitert es bereits häufig an der Auswahl der verschiedenen Paketdienstleister. Bei 79 der 100 größten deutschen Onlinehändler können Kunden nicht zwischen mehreren Anbietern auswählen, sondern müssen mit einem Kooperationspartner des jeweiligen Onlineshops Vorlieb nehmen.

Auch bei den Lieferzeiten ist die Auswahl klein: Bei gerade einmal 11 Händlern gibt es die Option “Same Day Delivery”. Nur ein Drittel der Onlinehändler bieten neben der Standardlieferung die Expresszustellung an. Beim Standardversand legen sich Onlinehändler nicht mal auf ein verbindliches Zustelldatum fest. Dies tun lediglich ein Zehntel der E-Commerce-Größen. Alle weiteren geben nur ein grobe Zeitspanne für die Zustellung an. Das sorgt für große Unzufriedenheit bei den Kunden.

Bei Retouren können die meisten Onlinehändler punkten

Wie steht es um die Retoure-Optionen, wenn ein Produkt den Onlineshopper doch nicht überzeugen konnte? Hier verhält sich der Großteil der getesteten Onlinehändler sehr kundenorientiert: Fast die Hälfte der Onlineshops stellen einen Retourenlabel bereit, dabei punkten die meisten Onlineshops sogar mit kostenlosen Retournierungen. Geld zurück gibt es sogar bei einem Drittel der 100 größten deutschen Onlinehändler innerhalb von drei Tagen.

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Was können Händler tun, um Kunden zu überzeugen?

Vor allem die After-Sales-Phase ist ausschlaggebend für eine positive Wahrnehmung am Markt, daher sollten Onlinehändler genau dort ansetzen und die Kommunikation mit dem Kunden optimieren. Mit den folgenden Tipps können Sie Ihre Kunden glücklich machen:

1. Kommunizieren Sie eine konkrete Lieferzeit: In einer idealo Studie gaben 59 Prozent der Befragten an, dass für sie eine garantiert pünktliche Lieferung sehr bis absolut wichtig und kaufentscheidend sei. Agieren Sie hier besonders zuverlässig, dann können Sie sogar auf idealo.de mit dem Siegel “Pünktliche Lieferung” ausgezeichnet werden.

2. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit der Sendungsverfolgung: So steigern Sie das Vertrauen in den Shop erheblich. Selbst bei unvorhersehbaren Lieferverzögerungen bleibt der Käufer auf dem Laufenden und Shops umgehen umständliche Recherchearbeit und verärgerte Anrufer im Kundenservice.

3. Bieten Sie verschiedene Versandoptionen an: Lassen Sie den Kunden entscheiden, welchen Versandanbieter er nutzen möchte. Auch das Heruntersetzen oder gar komplette Streichen der Versandkosten lässt das Herz der Onlineshopper höher schlagen. Denn nur 13 von 100 Händlern bieten einen kostenlosen Versand an, alle anderen darüber hinaus veranschlagen einen Betrag von durchschnittlich 4,79 Euro für den Versand.

4. Kommunizieren Sie auch im Falle von Retournierungen transparent: Nur 63 Onlinehändler teilen Ihren Kunden mit, dass die Retoure angekommen ist und gerade mal ein Drittel gibt Bescheid, wann das Geld zurücküberwiesen wird. Optimieren Sie Ihre Retouren-Kommunikation, heben Sie sich deutlich von der Masse ab und hinterlassen ein gutes Gefühl bei Ihren Kunden.

Onlinehändler sollten also Ihre Potentiale in der Kommunikation und den Bereichen Checkout, Versand und Retouren nutzen, um sich mit einem optimalen After-Sales-Support in den Köpfen der Onlineshopper zu manifestieren.

Autorin: Janine Pretschner
Daten Dashboard idealo Business

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