Drei Tipps, um Retouren zu reduzieren

Egal wie viel Umsatz ein Online-Shop macht und wie erfolgreich er ist, das Thema Retouren beschäftigt jeden Shopbetreiber. Sie sind teuer, kosten Zeit und wirken sich oft negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Wenn Sie also die Anzahl der Retouren in Ihrem Online-Shop reduzieren wollen, ist dieser Artikel der richtige für Sie! (Besonders der dritte Tipp wird Sie überraschen!)

1. Tipp: Details, Details, Details!

Denken Sie daran, dass der Kunde sich schwieriger ein Bild von dem Produkt machen kann, da er es physisch nicht anfassen und testen kann. Umso mehr Details und Informationen Sie über ein Produkt zur Verfügung stellen, desto besser kann sich ein Kunde über Ihr Angebot informieren. 

Versuchen Sie also nicht nur die „normalen“ Produktbilder zu zeigen, sondern investieren Sie in „Lifestyle“-Bilder, wo das Produkt in Aktion und verschiedenen Winkeln zu sehen ist. Wenn es Ihr Budget zulässt, ist eine Investition in Produktvideos definitiv zu empfehlen, da so potentielle Kunden einen Eindruck davon bekommen, wie das Produkt im „echten Leben“ aussieht. Natürlich dürfen auch die gängigen Material-, Gewicht- und Größenangaben nicht fehlen.

Doch nicht nur das: Die meisten Online-Shopper schauen sich vor einem Kauf die Bewertungen anderer Kunden an, um mehr objektive Informationen über das Produkt zu bekommen. Es ist empfehlenswert alle Produktbewertungen prominent zu platzieren, damit der potentielle Kunde nicht auf einer anderen Webseite nach Bewertungen suchen muss und Ihren Shop wieder verlässt.

Lese-Tipp: Wie Kundenbewertungen für mehr Umsatz sorgen

Versuchen Sie also so viele Details und Informationen wie möglich auf der Produktseite zu haben, so dass der Kunde nicht enttäuscht ist und das Paket zurückschickt, weil er ein ganz anderes Produkt erwartet hat.

Da jedoch nicht alle Fragen zu 100% beantwortet werden können, ist der zweite Tipp besonders wertvoll, wenn es darum geht Retouren zu reduzieren…

2. Tipp: Prominent Kunden-Support anbieten

Die meisten Online-Shops bieten auf die eine oder andere Art Kunden-Support an, wirklich auffällig ist der Hinweis darauf jedoch nur selten. Doch stellen Sie sich mal vor, dass ein Kunde eine Frage zu Ihrem angebotenen Produkt hat, aber keine Möglichkeit findet, um Sie zu kontaktieren.

Und jeder erfahrene Shopbetreiber weiß, dass es beim Online-Shopping vor allem auf die Faktoren „schnell“ und „einfach“ ankommt. Kaum ein Kunde wird nach einer E-Mail-Adresse suchen und dann die Frage per Mail einsenden – viel zu aufwendig.

Deswegen sollten Sie nicht nur auf eine E-Mail-Adresse für den Kunden-Support setzen, sondern auch auf Live-Chat und Telefon-Support, damit der Kunde einfach zum Telefon greifen und seine Fragen beantwortet bekommen kann. Besonders bei hochpreisigen Produkten ist diese Strategie zu empfehlen, um Fehlkäufen vorzubeugen. Machen Sie es Ihren potentiellen Kunden also so einfach wie möglich schnell Antworten auf Ihre Fragen zu bekommen.

Bonus-Tipp: Wenn Sie merken, dass sich bestimmte Fragen zu einem Produkt oder Ihrem Shop häufen, macht es Sinn diese auf der Produktseite zu beantworten, um Ihren Kundensupport zu entlasten.

3. Tipp: Die Implementation einer kundenfreundlichen Retouren-Politik

Es wirkt auf den ersten Blick kontraproduktiv, die Rückgabebedingungen so kundenfreundlich und einfach wie möglich zu machen, wenn die Retournierungen reduziert werden sollen…

Werden dann nicht noch mehr Produkte zurückgeschickt? Erstaunlicherweise nicht.

Im Gegenteil:

Eine kundenfreundliche Rückgabe-Politik kann sogar für noch mehr Verkäufe sorgen. Der Zeitrahmen für Rückgaben liegt bei den meisten Online-Händlern bei der gesetzlichen Pflicht von 14 Tagen, manche bieten ihren Kunden sogar einen 30-tägigen Zeitraum an. Was auf den ersten Blick nach genug Zeit aussieht, kann beim Kunden trotzdem für Stress und eine schnellere Rückgabe sorgen. Wenn ein Händler seinen Kunden ein Rückgabe-Fenster von 45 oder sogar 90 Tagen bietet, vermittelt dies dem Besucher, dass sie ohne Angst bestellen können. Das sorgt für Vertrauen und eine höhere Konversionsrate. Ein weiterer Vorteil des langen Rückgabe-Zeitraums ist der Endowment Effect, auf deutsch Besitztumseffekt, sich positiv auf den Umsatz auswirkt.

Die Hypothese des Endowment Effects:

„Je länger ein Kunde ein Produkt hat, desto mehr sieht er es als Eigentum an, was bedeutet, dass er es mit geringerer Wahrscheinlichkeit zurückgibt.“

Studien bestätigen, was erfahrene Shopbetreiber wissen:

Kunden schicken Ware oft zwei bis drei Tage vor Ablauf der Widerrufsfrist zurück. Bei einem längerem Zeitfenster steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Produkt nicht zurück schickt, sei es wegen dem Endowment Effect, weil er es vergisst oder es nicht dringend ist. Abgesehen davon, dass diese Strategie eine passive Präventionsbarriere für Produktrückgaben darstellt, kann eine gut durchdachte und auf den Kunden ausgerichtete Retouren-Politik den Umsatz steigern und das Cart Abandonment verringern.


Der Autor:

Daniel Heller ist Online Marketing Enthusiast und schreibt bei Trusted Shops über Marketing-Strategien und wichtige News aus der E-Commerce-Branche.

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